Omni Channel là gì? Giải mã mô hình kênh giúp đột phá doanh thu cho thương hiệu

Omni Channel là gì? Đây là một khái niệm “mới nổi” trong bối cảnh kinh doanh hiện nay. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu được một cách chính xác và nhiều người vẫn còn đang đánh giá thấp tầm quan trọng của nó. Kỷ nguyên 4.0 với sự ra đời của nhiều công nghệ mới cùng sự tăng trưởng trong tốc độ phát triển và sử dụng các thiết bị điện tử, ranh giới giữa online và offline ngày càng được xóa nhòa.

Hành vi của người dùng thay đổi liên tục và được thực hiện trên nhiều nền tảng khác nhau, omni channel marketing là một chiến lược linh hoạt và hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ để tối đa hóa trải nghiệm cho khách hàng, tăng độ phủ song thương hiệu và từ đó tạo ra doanh thu nhờ vào việc đáp ứng được tối đa nhu cầu của họ.

omni-channel-la-gi

Omni-channel là một xu hướng mới trong kinh doanh hiện nay (Nguồn ảnh: Internet)

Hãy cùng Beeswax Websites tìm hiểu về mô tiếp cận đa kênh và toàn diện này qua bài viết dưới đây nhé!

1. Omni Channel là gì? Có phải là bán hàng đa kênh không?

1.1. Khái niệm

cac-loai-hinh-kenh-khac-nhau

Các loại hình kênh khác nhau (Nguồn ảnh: Internet)

Khác với những mô hình bán hàng đã biết như đơn kênh (chỉ qua một kênh duy nhất), đa kênh (qua nhiều kênh), kênh chéo (qua nhiều kênh khác nhau, mỗi kênh đảm nhiệm một chức năng trải nghiệm riêng) thì Omni-channel hướng đến một mô hình toàn diện hơn.

Đây là một hình thức tiếp cận và bán hàng đa kênh nhằm mục đích xây dựng và truyền tải cho khác hàng một trải nghiệm đầy đủ, các nhu cầu của họ sẽ được thỏa mãn một cách liền mạch, đồng bộ với các thông tin nhất quán thông qua sự kết nối giữa các kênh với nhau dù cho họ thực hiện hành vi ở đâu, vào lúc nào và sử dụng kênh nào.

Theo định nghĩa từ Wikipedia thì Omni-channel là một “phiên bản” nâng cấp hơn từ Multi-channel, chú trọng hơn đến trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ.

Omni-channel marketing là hoạt động làm cho thương hiệu xuất hiện một cách liền mạch và nhất quan trên tất cả các kênh và thiết bị mà có thể dùng để tiếp cận và tương tác với khách hàng, tạo ra sự tiện lợi cũng như thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi mua nhanh hơn (dù cho họ có thể bị xao nhãng bởi những mối quan tâm khác).

Tuy vậy, đây không chỉ đơn giản là việc bán hàng trên nhiều kênh. Nếu các dữ liệu, sản phẩm… không được đồng bộ và tích hợp với nhau qua các kênh và thiết bị, nếu mô hình không hoạt động trên cùng một nền tảng quản lý thì sẽ không được gọi là omni-channel.

Nhiều người sẽ dễ nhầm lẫn giữa hai khái niệm “omni-channel” và “multi-channel” hay “cross-channel”. Điểm khác biệt chính sẽ nằm ở “độ sâu” của việc phối hợp các kênh trong mô hình.

1.2. Phân biệt Omni-channel qua các ví dụ

1.2.1. Multi-channel

Đây là mô hình mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu trong hành trình mua hàng trên nhiều kênh khác nhau như offline (tại cửa hàng) & online (website, các mạng xã hội, email, app…). Mô hình này chủ yếu mang đến cho người dùng nhiều lựa chọn hơn, thay vì nhắm đến tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng những hoạt động marketing khác nhau cho những kênh này, chẳng hạn như các chương trình khuyến mãi khác nhau, các thông điệp khác nhau…

1.2.2. Cross-channel

Cross-channel cũng sử dụng đa kênh để tiếp cận và đáp ứng khác hàng nhưng chú trọng hơn đến yếu tố trải nghiệm. Cross-channel sẽ thu hẹp các khoảng cách (gap) giữa những kênh sẵn có mà thương hiệu dùng để tương tác với khách hàng, từ đó làm cho trải nghiệm có tính xuyên suốt và tiện lợi hơn. Ví dụ, khách có thể đến cửa hàng (kênh offline) thử quần áo nhưng lại đặt mua tại nhà (kênh online), đây là hành trình diễn ra “chéo kênh”. Các kênh trong mô hình này sẽ mang tính hỗ trợ nhau qua các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng của khách hàng cho đến khi đơn hàng được hoàn tất. Mỗi kênh được triển khai sẽ có sự kết nối với những kênh khác để tạo nên trải nghiệm liền mạch.

1.2.3. Omni-channel

so-sanh-ve-omni-channel

So sánh về Omni Channel (Nguồn ảnh: Internet)

Đây là mô hình tích hợp đa điểm, đa kênh và toàn diện: khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau cùng một lúc. Đối với mỗi trải nghiệm như trên, các kênh khác nhau có thể được tích hợp lại với nhau, cho phép khách hàng tương tác và hoàn tất hành vi mua hàng theo cách họ muốn. Sự nhất quán trong mô hình này cũng cao hơn khi khách hàng điều hướng một cách “không đứt quãng” từ kênh này sang kênh khác.

Ví dụ 1: khi một người nào đó ghé qua cửa hàng, xem qua sản phẩm, họ có thể lấy điện thoại di động ra để hoàn tất việc mua hàng, sau đó nhận được yêu cầu phản hồi đánh giá qua email. Những dữ liệu mà khách hàng cung cấp sẽ được lưu trữ lại để phân tích trong tương lai. Các thương hiệu sẽ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng linh hoạt nhu cầu của họ và tránh được tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Ví dụ 2: Bạn có thể lướt qua website bán quần áo online, tìm được chiếc áo mình thích và thêm vào giỏ hàng. Nhưng vì một lý do nhất định (chẳng hạn như vô tình tắt mất website, quên mất, bị phân tâm bởi việc khác…), bạn chưa thể hoàn tất quy trình mua hàng ngay lúc đó. Nếu chiếc áo đó không phải rất được yêu thích thì khả năng cao là bạn sẽ không thực hiện lại quy trình đó từ đầu. Lúc này, nếu thương hiệu đó có áp dụng omni-channel marketing thì sau khi bạn rời khỏi website đó mà chưa hoàn tất việc mua hàng, bạn sẽ có thể bắt gặp quảng cáo về đúng sản phẩm đó trên bảng tin Facebook, và khi bạn nhấp vào, bạn sẽ được dẫn đến trang sản phẩm và chiếc áo đó vẫn nằm trong giỏ hàng của bạn.

Rõ ràng, tính năng này sẽ giúp ích cho khách hàng hơn, giúp nâng cao trải nghiệm của họ thông qua khả năng đồng bộ dữ liệu giữa các kênh với nhau để tạo ra sự thuận tiện nhất. Bên cạnh đó, omni channel cũng cho khách hàng biết thêm được nhiều kênh và phương thức mua hàng khác nhau, mỗi người có thể chủ động và có nhiều lựa chọn hơn trong hành trình của mình.

Tất cả đều hướng đến việc nâng cao trải nghiệm của họ, làm cho họ cảm thấy hài lòng với mức độ cao nhất để mang lại những giá trị to lớn cho thương hiệu.

1.3. Đặc điểm của Omni Channel Marketing

dac-diem-cua-omni-channel-marketing

Đặc điểm của Omni Channel Marketing (Nguồn ảnh: Internet)

1.3.1. Bán hàng trên nhiều kênh phân phối

Theo một thống kê từ Sapo.vn thì hiện nay, phần lớn các cửa hàng đều sử dụng tối thiểu 2 kênh để bán hàng, trong đó những kênh được sử dụng nhiều nhất và mang lại hiệu quả tốt nhất chính là: Trực tiếp tại cửa hàng, Facebook, Instagram, Zalo, Website, và mạng lưới cộng tác viên.

Có nhiều kênh để khai thác, tuy nhiên, đừng chỉ tập trung vào số lượng mà không có một chiến lược cụ thể. Hãy dành thời gian thử nghiệm tính hiệu quả của từng kênh, và chọn lọc những “ứng cử viên” triển vọng nhất, và tiếp tục nghiên cứu để tối ưu trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất.

1.3.2. Tiếp thị ở nhiều điểm chạm

Theo thống kê trung bình thì hành trình của khách hàng từ lúc bắt đầu nhìn thấy đến lúc thực hiện hành vi mua, tần suất xuất hiện của thương hiệu sẽ là tối thiểu 21 lần. Do đó, việc tăng cường các điểm chạm với khách hàng là một mục tiêu nên được quan tâm. Bên cạnh đó, trong hành trình của mình, khách hàng phải được tiếp cận “đúng” và “đủ”.

Từng tệp đối tượng mục tiêu khác nhau cần có phương thức tiếp thị khác nhau. Một điểm chung được nhiều người áp dụng đó là gia tăng số lượng công cụ, cách thức tiếp cận để gia tăng khả năng tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, tối đa hóa tỉ lệ chuyển đổi.

Việc bán hàng trên nền tảng đa kênh tất nhiên nên được ưu tiên, nhưng những từ khóa quan trọng mà bạn cần ghi nhớ cho khách hàng đó là “sự kết nối”, “chuyển tiếp”, “không đứt quãng”, “trải nghiệm liền mạch”, không phải chỉ cố gắng tối đa hóa số lượng công cụ hay nền tảng là đủ. Chẳng hạn như khách có thể vào website thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng họ vô tình rời khỏi website, nếu sang ngày tiếp theo họ có thể tiếp tục nhìn thấy sản phẩm đó qua Facebook Ads và nhấp vào để đến được trang mà họ đã rời bỏ trước đó thì đây sẽ là một trải nghiệm rất tốt, thúc đẩy họ hoàn tất quá trình mua với cảm xúc tích cực và thái độ hài lòng.

1.3.3. Quản lý tập trung cơ sở dữ liệu

Mỗi doanh nghiệp sẽ có khối lượng dữ liệu khổng lồ cần quản lý: hàng trăm ngàn sản phẩm, dữ liệu về đơn hàng, thông tin khách hàng, thanh toán, vận chuyển… Việc cập nhật thông tin trên các kênh hay tổng hợp báo cáo của từng kênh sẽ là một vấn đề lớn nếu không có giải pháp hỗ trợ phù hợp.

Có thể nói nhìn chung hiện nay, vẫn chưa có một “sản phẩm” nào có thể thực hiện việc quản lý cơ sở dữ liệu một cách triệt để và tập trung từ nhiều nền tảng khác nhau. Thậm chí việc triển khai Omni-channel cũng chỉ ở mức tiệm cận với khái niệm, chưa được hoàn hảo và tuyệt đối.

Tuy nhiên, với việc được áp dụng ngày càng nhiều và sự ra đời của các tiến bộ công nghệ, bạn có thể mong đợi vào một giải pháp hoàn thiện hơn xuất hiện trong tương lai. Trong thời gian đó, hãy dành nhiều thời gian và nguồn lực để củng cố mô hình hiện tại theo hướng Omni-channel, cố gắng xây dựng các cơ sở dữ liệu quản lý tập trung để thuận tiện cho việc đồng bộ đa nền tảng.

2. Cơ hội và thách thức của Omni-Channel Marketing

co-hoi-va-thach-thuc-cua-omni-channel

Omni-Channel cũng tồn tại những cơ hội và thách thức riêng (Nguồn ảnh: Internet)

2.1. Cơ hội

  • Tiếp cận khách hàng đa nền tảng, từ offline đến online, tác động đến hành vi và quy trình ra quyết định mua, giúp nâng cao doanh số;
  • Định hướng dựa trên trải nghiệm của khách hàng, thông qua cơ sở dữ liệu thu thập được;
  • Truyền tải thông điệp phù hợp, đúng thời điểm, trên mỗi nền tảng khác nhau;
  • Mang lại trải nghiệm tích hợp đúng nghĩa, gỡ bỏ các hạn chế cho khách hàng, tăng cường đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trên nhiều kênh, tạo ra sự tiện lợi và linh hoạt nhất có thể.
  • Không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành trong dài hạn, thông qua việc gia tăng tương tác để thấu hiểu khách hàng tốt hơn (họ có gặp khó khăn gì không, thói quen của họ ra sao…)

2.2. Thách thức

Mô hình này sẽ yêu cầu nhiều về nguồn lực, chi phí, sự phối hợp đa bộ phận… Ngoài ra với sự ra đời của những công nghệ tiên tiến như trợ lý ảo (VA), thực tế ảo (VR) thì môi trường tương tác qua các kênh của người dùng sẽ còn thay đổi theo chiều hướng phức tạp hơn. Hãy cố gắng thích nghi và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

3. Tổ chức phối hợp giữa các phòng ban

Để có được một mô hình Omni Channel thành công thì cần sự phối hợp giữa các bộ phận sau:

  • Sản phẩm
  • Marketing
  • Kinh doanh (Sales)
  • Dịch vụ khách hàng (Customer Service)

Trước tiên, hãy đảm bảo là mọi nhân sự có liên quan đều hiểu được tầm nhìn và mục đích chung khi chuyển đổi sang mô hình này. Sau đó, hãy bắt đầu xây dựng một chiến lược cụ thể, bao gồm kế hoạch chi tiết để cấu trúc nên một hành trình trải nghiệm logic, kết nối các nền tảng với nhau và có tính liền mạch.

4. 4 gợi ý để triển khai Omni Channel Marketing

Trước tiên, bạn cần phải hiểu được bản chất của mô hình này. Bạn không thể kiểm soát được hành vi của khách hàng trong hành trình của họ (vốn đang diễn ra rất phức tạp và không có hình mẫu chung). Việc duy nhất bạn có thể làm và làm tốt là đảm bảo bạn cung cấp cho họ một trải nghiệm tốt nhất, liền mạch với nhau để thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng tại bất cứ đâu, bất kỳ lúc nào.

trien-khai-omni-channel

Hãy chuẩn bị đầy đủ cả về nguồn lực và tư duy để bắt kịp với sự thay đổi (Nguồn ảnh: Internet)

4.1. Tiếp nhận mô hình mới với tư duy mới

Một trong những trở ngại lớn nhất của những doanh nghiệp là phải đối mặt với cái mới cùng nhiều sự thay đổi. Sợ rủi ro, tốn kém nguồn lực, lo ngại không hiệu quả… và cứ tiếp tục bám víu vào những cách làm truyền thống, cũ kĩ trong bối cảnh mọi đối thủ đều “tranh thủ” để vượt mặt bạn bất cứ khi nào có cơ hội. Đây là con đường dẫn đến sự thất bại nhanh nhất.

Hãy trở nên linh hoạt, thúc đẩy sự sáng tạo với tư duy mới mẻ về Omni Channel. Hãy tập trung đáp ứng những gì khách hàng muốn, dựa trên hành vi tương tác của họ, không ngừng nâng cao trải nghiệm lên một mức hoàn thiện hơn và tối đa hóa các tương tác của khách hàng dành cho thương hiệu. Bạn sẽ có được một nền tảng vững chắc để thành công với mô hình này.

4.2. Vẽ nên bức tranh tổng quan về chân dung khách hàng

Đây có thể là yêu tố quan trọng nhất, đồng thời cũng là trở ngại lớn nhất đổi với một mô hình như Omni Channel. Bởi vì khách hàng thực hiện tương tác trên rất nhiều kênh và hành trình mua hàng của họ rất đa dạng. Tuy nhiên hãy nghiên cứu nhiều nhất có thể để thu thập và phân tích các hồ sơ (profile) của khách hàng để phác thảo nên một bức tranh hiệu quả về nhu cầu, các mối quan tâm, sở thích của họ. Dựa trên cơ sở này, bạn sẽ biết mình cần làm gì để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng ở mức tối đa.

Cách đơn giản nhất để thực hiện việc này chính là thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn chuyên sâu để tìm hiểu insight của họ, phối hợp cùng với những số liệu thống kê để có được kết quả chính xác nhất có thể.

4.3. Tiếp xúc và tương tác với khách hàng nhiều hơn tại điểm chạm ưa thích của họ

Một điều rõ ràng là mỗi phân khúc khách hàng sẽ có một cách tiếp cận riêng, các đối tượng này có thể truy cập kênh yêu thích của họ với tần suất tối thiểu 3 lần/ngày. Do đó, các thương hiệu cũng nên thực hiện những phân tích cần thiết để biết được mình nên áp dụng những cách thức quảng bá nào thích hợp (e-mail marketing, sms marketing, social media marketing…) để nâng cao khả năng chuyển đổi.

4.4. Đầu tư tổ chức cơ sở dữ liệu

Công nghệ, 4.0, Số hóa, Digital, Big Data, AI… Kỉ nguyên mới mở ra với nhiều khái niệm tiên tiến và marketing hiện nay cũng phải phát triển theo hướng data-driven (định hướng dựa trên dữ liệu). Nếu không có dữ liệu thì các nhà quản trị sẽ không thể đưa ra được các quyết định marketing đúng đắn và cũng sẽ không biết được những hoạt động mà mình đang triển khai sẽ dẫn thương hiệu đi đến đâu. Song song với việc triển khai mô hình omni channel marketing, hãy đầu tư xây dựng một cơ sở dữ liệu theo cả chiều rộng và chiều sâu.

Với những gì mà bạn đã thu thập, tổng hợp và phân tích được, sức mạnh của dữ liệu sẽ càng làm cho các kênh trở nên hiệu quả hơn nữa, thương hiệu được phủ sóng nhiều hơn, khách hàng tương tác tích cực hơn và trải nghiệm mua hàng của họ không ngừng được hoàn thiện. Giá trị thương hiệu và doanh số đều được thúc đẩy mạnh mẽ.

5. Kết luận

Có thể thấy những doanh nghiệp lớn tại Việt Nam đã đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng phụ vụ việc kinh doanh online rất mạnh mẽ, điển hình là các trung tâm thương mại lớn như Lotte Mart hay AEON Mall và các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng điện tử: Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Điện Máy Xanh, Viettel Store, FPT Shop, Thegioididong… bên cạnh các kênh truyền thống cảu họ. Dù vậy Omni channel là một mô hình không chỉ phù hợp với những công ty từ lớn, mà những doanh nghiệp vừa, nhỏ hoặc thậm chí là rất nhỏ vẫn có thể áp dụng mô hình này để xây dựng nên một nền tảng kênh tích hợp, truyền tải cho người dùng một trải nghiệm liền mạch, thống nhất và tối ưu linh hoạt theo hành trình mua hàng.

Người tiêu dùng hiện nay dần trở nên năng động hơn rất nhiều, hành vi khách hàng vì thế đã trở nên phức tạp hơn trước. Với sự ra đời của thương mại điện tử (e-commerce) thì rào cản giữa offline và online đã bị gỡ bỏ. Vì thế, các doanh nghiệp cần phải nhanh nhạy bắt kịp với xu thế omni channel marketing tất yếu như hiện nay để không bị tụt hậu và tiếp cận với khách hàng theo một mô hình toàn diện nhất.